Unabhängige Patientenberatung


(wd). Im Januar 2016 bekam die Unabhängige Patientenberatung Deutschlands (UPD) einen neuen Träger. Den Zuschlag erhielt eine gemeinnützige Gesellschaft, die von der Duisburger Firma Sanvartis gegründet wurde. Vor allem aus den Reihen der Opposition im Bundestag gab es scharfe Kritik, da Sanvartis u. a. ein Callcenter für Krankenkassen und Pharmaunternehmen betreibt und deshalb ein Interessenskonflikt befürchtet wurde.

Ein Jahr nach dem Trägerwechsel hat der „Westdeutsche Rundfunk“ nun verdeckt getestet, wie gut und wie unabhängig die neue UPD ist. Getestet habe man die Kompetenz und Unabhängigkeit der UPD mit drei realen, aber anonymisierten Fällen, heißt es auf der WDR-Hompage. Dabei sei es um IGeL gegangen, um einen vermuteten medizinischen Behandlungsfehler sowie um Fragen nach der Bezahlung von Hilfsmitteln und möglichen Pflegegraden. Zu diesen drei Fällen habe sich das WDR-Serviceteam jeweils als Angehörige der Patienten telefonisch und in einem Büro vor Ort beraten lassen.

Die neue UPD sollte und wollte vor allem in puncto Erreichbarkeit besser werden als die alte UPD. Der wurde zwar immer eine gute Beratungsqualität attestiert, aber es dauerte oft zu lange, bis jemand ans Telefon ging. Die neue UPD hat dafür mehr Geld zur Verfügung gestellt bekommen - und es offensichtlich gut investiert: Bei allen Testanrufen betrug die Wartezeit höchstens zwei Minuten.  Abstriche habe es dagegen bei der Email-Beratung gegeben. „Die Antwort kam fast zwei Wochen nach Anfrage, einmal blieb sie sogar ganz aus“, so der WDR.

Auch bei den Terminen für eine persönliche Beratung an einem der bundesweit 30 Standorte der UPD hakt es offenbar noch. Zwischen der Terminvereinbarung und dem tatsächlichen Beratungsgespräch hätten bis zu zehn Werktage gelegen. Unterm Strich verteilt der WDR für die Erreichbarkeit aber die Note „gut“.

Bei der inhaltlichen Beratung indes falle das Urteil eher durchwachsen aus. Vor allem bei den Telefongesprächen hätte es fachlich besser sein können. Ein gewichtiger Kritikpunkt sei, dass die Berater kaum auf den persönlichen Fall eingegangen seien. So habe ein UPD-Berater Tipps gegeben, die den Rat Suchenden nicht weiterbrachten. Ebenso fehlten Hinweise auf Selbsthilfegruppen oder andere Hilfsmöglichkeiten am Wohnort des Fragestellers. „Die neue UPD ist offensichtlich vor Ort noch nicht gut vernetzt“, urteilen die Tester. Daher verteilen sie in Sachen Kompetenz und Verständlichkeit in der Beratung nur die Note ausreichend.

Gut falle hingegen das Urteil in Bezug auf die Unabhängigkeit und Neutralität der kostenlosen Beratung aus – beim Wechsel der UPD-Trägerschaft einer der Hauptkritikpunkte. Bei allen Kontakten mit der neuen UPD habe es keine Hinweise darauf gegeben, dass die Berater sich zum Beispiel in Sachen Kritik an Krankenkassen zurückgehalten hätten.

Fazit der Tester: Die neue UPD sei auf einem guten Weg, Verbesserungen seien jedoch besonders in der individuellen Beratung „möglich und auch notwendig“. Obendrein wäre es wünschenswert, wenn die UPD deutlich sichtbarer wäre. Die Berater vor Ort säßen meist in Büros anderer Organisationen wie Selbsthilfegruppen oder sogar von Volkshochschulen. Eigene Schilder an der Türe oder eigene Klingeln gebe es nicht. Auch einfach mal vorbeigehen und schauen, ob jemand Zeit hat, sei nicht möglich.

Quelle: www1.wdr.de/verbraucher/gesundheit/patientenberatung-im-test-100.html


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