Migrationsberatung online[1]


Von Elena Lukinykh

In der Beratung von Flüchtlingen und Zugewanderten erprobt die Freie Wohlfahrtspflege derzeit bundesweit und verbandsübergreifend die Chancen der Online-Beratung.

Die Wohlfahrtspflege sieht in der Digitalisierung und dem damit einhergehenden Ausbau digitaler Angebote die Chance, mehr Menschen Zugang zu ihren Diensten zu ermöglichen. Sei es, dass Menschen weite Strecken zu den Angeboten zurücklegen müssen oder die Öffnungszeiten nicht mit den Arbeits- oder Betreuungszeiten zusammen passen: Digitale Angebote erleichtern die Zugänge. Zugleich reagieren wir als Wohlfahrtsverband mit der Etablierung von digitalen Angeboten auf die Nachfrage nach schnelleren und modernen Kommunikationswegen, die an uns herangetragen wird. 

Am Beispiel der Migrationsberatung zeigen sich diese beiden Strömungen besonders gut. Die Wohlfahrtsverbände profitieren von der Digitalisierung der Beratungsprozesse und der damit verbundenen Optimierung der Arbeitsabläufe der Beratenden. Demgegenüber steht der Bedarf der Ratsuchenden nach Online-Beratung. Die Etablierung von qualitativ hochwertigen Online-Beratungsangeboten ist damit aus Sicht aller beteiligten Akteure eine logische Konsequenz. Entsprechend haben die Verbände bereits Angebote für die verschiedenen Zielgruppen geschaffen. Festzustellen bleibt: Es ist keine Frage, ob die Wohlfahrtsverbände Online-Beratung anbieten, es ist lediglich die Frage, wie diese Angebote ausgestaltet sind.

Zusammen mit dem Bundesamt für Migration und Flüchtlinge haben wir als Deutsches Rotes Kreuz im Jahre 2016 das Pilotprojekt „mbeon“ entwickelt. Mittlerweile beteiligen sich auch der Deutsche Caritasverband, der Paritätische Gesamtverband und der Bund der Vertriebenen an dem Projekt. Die App mbeon ist die digitale Weiterentwicklung des Programms „Migrationsberatung für erwachsene Zuwanderer“ (MBE) und wird wie diese vom Bundesinnenministerium gefördert.

Das Alleinstellungsmerkmal der App ist der Chat, der eine direkte Kommunikation zwischen den Ratsuchenden und den Beratenden ermöglicht. Es können Nachrichten ausgetauscht, aber auch Dateien und Bilder verschickt werden. Zusätzlich können die Ratsuchenden jederzeit auf die wichtigsten Informationen zu den Themen Arbeit und Beruf, Familie, Aufenthalt, Deutsch lernen, Wohnen und Gesundheit direkt zugreifen. Neben Deutsch und Englisch ist die App auch auf Russisch und Arabisch verfügbar. Die Navigation erfolgt intuitiv – der Chatverlauf gleicht denen beliebter Messengerdienste, so dass sich Nutzerinnen und Nutzer gut zurechtfinden und eine positive „user experience“ entsteht.

Die Beratung ist dabei nicht losgekoppelt von unseren anderen Angeboten in der Migrationsberatung, sondern erweitert das Angebotsspektrum der Migrationsberatung für erwachsene Zuwanderer. (1) Das überverbandliche Programm gewährleistet eine umfassende Beratungs- und Unterstützungsstruktur für Migrantinnen und Migranten in Deutschland.

Die Zielgruppe des Programms sind Zugewanderte ab 27 Jahren, die sich dauerhaft (2) in Deutschland aufhalten. (3) In deutschlandweit über 1.250 regionalen Beratungsstellen erfahren Ratsuchende Unterstützung durch konkrete Beratung in Einzelfällen, aber auch durch allgemeine und grundsätzliche Informationen über das Leben in Deutschland.

„Online-Beratung spart Zeit und
Ressourcen bei allen Beteiligten“

Auch hier lassen die Pluralisierung von Lebenslagen und die zunehmende Individualisierung den Bedarf an Orientierung und Hilfestellung stetig wachsen. Darüber hinaus hat sich durch die hohe Zahl der Schutzsuchenden im Jahre 2015 und den Folgejahren auch die Zahl der potentiellen Ratsuchenden erhöht. Gleichzeitig verändert sich das gesellschaftliche Kommunikationsverhalten insgesamt. Das Smartphone ist für viele Menschen, unabhängig von der Herkunft, zentrales Kommunikations- und Informationsmedium. Damit werden die Kommunikationswege vielfältiger: Kommunikation findet nicht nur von Angesicht zu Angesicht statt, sondern verstärkt auch online, beispielsweise per E-Mail oder Chat.

Darüber hinaus bietet das Internet zahlreiche Möglichkeiten, sich zu vernetzen, Erfahrungen auszutauschen und Hilfe zu suchen. In der Gruppe der geflüchteten Menschen nutzen 93 Prozent digitale Medien für ihre Kommunikation (Kortas, 2019). Entsprechend konsultieren viele Migrantinnen und Migranten bei auftretenden Fragen oder Schwierigkeiten zunächst soziale Netzwerke oder Internetforen.

Hier gibt es in aller Regel keine Qualitätskontrolle, so dass die Gefahr, an falsche oder unvollständige Information zu geraten, besonders hoch ist. Genau hier setzen die digitalen Angebote der Wohlfahrtsverbände an – sie holen die Ratsuchenden im Internet ab und bieten ihnen qualifizierte Beratung und verlässliche Informationen.

Innerhalb des Projektes erfolgt die Beratung durch qualifizierte MBE-Beratende, derzeit sind es 126, die Tendenz ist steigend. Die extra eingerichtete Beratungsplattform „assisto“ bietet ihnen einen optimalen Arbeitsplatz, von dem sie ihre verschiedenen Beratungsvorgänge steuern können. Weitere Funktionen ermöglichen es den Beratenden, die Klientinnen und Klienten direkt per SMS oder E-Mail zu benachrichtigen, Notizen über den Beratungsverlauf anzulegen und sich mit anderen Beratenden in einem Forum auszutauschen.

Die Beratenden beherrschen neben den genannten insgesamt mehr als zehn weitere Sprachen (z. B. Französisch, Spanisch, Portugiesisch, Italienisch, Polnisch, Ungarisch, Türkisch). Die Sprachkenntnisse der Beratenden sind in ihrem Profil sichtbar, so dass die Auswahl gezielt nach diesem Kriterium erfolgen kann. Viele Ratsuchende können also Rat in ihrer Muttersprache einholen – und das alles nur ein paar Klicks entfernt.

Ein weiterer Vorteil der Beratung per Chat: Sie ist speziell auch für Ratsuchende geeignet, die aus verschiedenen Gründen nicht persönlich in eine Beratungsstelle kommen können, beispielsweise Personen mit gesundheitlichen Einschränkungen. Über mbeon erhalten sie unkompliziert Zugang zu Beratung und Information.

Dabei richtet sich mbeon nicht nur an Ratsuchende, die bereits Kontakt zu einer MBE-Beratungsstelle hatten, sondern auch an Ratsuchende, die noch keine Klientinnen und Klienten sind. Für die sogenannten Bestandsklienten bietet mbeon ein ergänzendes Angebot zur klassischen Face-to-face-Beratung und damit einen direkten Draht zu „ihrer“ Beraterin oder „ihrem“ Berater. Diese Verzahnung von herkömmlicher Beratung und Online-Beratung innerhalb eines Beratungsvorgangs nennt die Fachwelt „blended counselling“. (4)

Beratende und Ratsuchende können gemeinsam entscheiden, wie, wofür und in welchem Umfang sie welchen Kanal nutzen möchten. Rückfragen, Erinnerungen und Updates beispielsweise können im Chat stattfinden. Wird erkennbar, dass tatsächlich ein längeres Gespräch erforderlich ist, kann ein persönlicher Beratungstermin vereinbart werden – per Chat natürlich. Zeitersparnis und Ressourcenschonung sind ein weiteres Ergebnis dieser Art der Kommunikation.

Da es bei der Beratung oft um persönliche und sensible Inhalte geht, ist Datensicherheit besonders wichtig. Bei vielen herkömmlichen Messengerdiensten ist diese nicht oder nicht ausreichend gegeben. Auch hier bietet die mbeon-App eine Lösung: Alle Daten werden auf einem Server in Deutschland gespeichert, so dass ein hohes Datenschutz-Niveau gewährleistet ist.

Die Digitalisierung markiert auch für uns als Wohlfahrtsverband einen wichtigen Wendepunkt: Ein langjähriges Arbeitsfeld, die Beratung von Zugewanderten, erstreckt sich von der realen zunehmend auch in die digitale Sphäre. Nachdem der Start des Projekts in drei Modellregionen geglückt ist, ist die Online-Beratung nun bundesweit verfügbar. Die Zahl der Beratenden, die (auch) online beraten, nimmt stetig zu und die Verankerung der Online-Beratung als Regelbestandteil der Migrationsberatung für erwachsene Zuwanderer wird angestrebt. Die digitale Zukunft hat begonnen – und die Wohlfahrtsverbände sind an Bord!


Autorenhinweise:

Elena Lukinykh ist Projektreferentin beim Deutschen Roten Kreuz. Sie koordiniert den Einsatz der Online-Beraterinnen und Online-Berater von „mbeon“, dem digitalen Informations- und Beratungsangebot für erwachsene Zuwanderinnen und Zuwanderer.

www.mbeon.de


Anmerkungen

(1) Die Migrationsberatung für erwachsene Zuwanderer wird finanziell gefördert durch das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat.

(2) Im Sinne des § 44 AufenthG.

(3) Personen im Asylverfahren können sich an die Asylverfahrensberatung wenden. Jüngeren Menschen (bis 27 Jahre) steht der Jugendmigrationsdienst zur Verfügung.

(4) Siehe z. B. Engelhardt, E.M., Reindl, R. (2016). Blended Counseling – Beratunsform der Zukunft? Resonanzen. E-Journal für biopsychosoziale Dialoge in Psychotherapie, Supervision und Beratung, 4(2), 130-144. Verfügbar unter www.resonanzen-journal.org/index.php/resonanzen/article/view/393.


Literatur

Kortas, M. (2019) Digitales Verhalten von Zugewanderten: Kommunikation, Information und Partizipation in: Digitalisierung und Teilhabe: Mitmachen, mitdenken, mitgestalten! Baden-Baden: Nomos, S. 251-267.

 


[1]Quelle: SOZIALwirtschaft, Heft 5/2019; Nachdruck mit freundlicher Genehmigung der Redaktion und der Autorin.


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